종교나 우상처럼 고객을 포로로 만들고 열병을 앓게 만드는 브랜드를 컬트(cult) 브랜드라고 한다.그렇다면, 역사상 가장 성공한 브랜드 다시말해 고객의 충성도가 가장 높은 브랜드는 뭘까? 나이키?, 애플?, 코카콜라? 지금 나열한 세가지 브랜드도 많은 이들이 열광하는 브랜드임에는 틀림없지만 고객 아니 비고객 이라도 자신의 몸에 기꺼이 브랜드의 logo를 문신으로 새기진 않는다.
세계에서 가장 문신의 소재로 많이 사용되는 소재가 ‘어머니’고 그 다음이 할리 데이비슨(Harley Davidson)이라고 한다. 할리 데이비슨의 고객은 단순한 브랜드의 충성도를 넘어서 자신의 라이프 스타일임을 대변하여 브랜드와 하나가 되려고 한다.
소비자 관점에서 브랜드가 주는 가치나 의미를 일관성을 잃지 않고 꾸준히 전달하면 브랜드의 철학이 되는데, 그렇게 탄생한 철학으로 마케팅하고 소비자의 참여로 독자적인 위상을 구축한 대표적인 브랜드가 할리 데이비슨일 것 이다.
그러면 할리 데이비슨은 어떻게 고객을 만족시켰고 문화를 만들어 갈 수 있는 것일까?
명확한 브랜드 아이덴티티
‘부릉부릉∼’ 짧고 반복적인 리듬. 둔탁하고 거친 사운드, 많은 사람들이 엔진 소리만 들어도 할리 데이비슨 모터사이클인지 알 수 있다. 특히 우리가 눈여겨 볼 특유의 배기음은 우연히 만들어지지 않았다. 황야를 달리는 서부 사나이들의 힘찬 말발굽 소리를 연상시키기 위해 일부러 만든 ‘감성 소음’이다. 할리 데이비슨은 무려 100년간 V트윈 엔진의 형태를 바꾸지 않았고, 덕분에 명확한 정체성으로 고객 감성을 자극할 수 있었다고 한다. 또한 할리 데이비슨을 만드는 사람들이 ‘열정’을 갖고 최고의 제품을 만들어 진정성과 신뢰성을 고객에게 전달하고 있다.
고객과의 친밀한 유대관계
할리 데이비슨 코리아 사장은 할리 데이비슨을 산다는 것은 마치 “할리 데이비슨 놀이공원에 들어온 것처럼 재미가 있다”고 강조했다. 단순히 모터사이클을 타는 재미뿐만이 아니라 다양한 사람들과의 만남 등 수많은 즐거움을 고객에게 선사하고 있는데 팔기 전까지는 돈을 거의 쓰지 않지만 팔고난 뒤에는 돈을 많이 쓴다는 독특한 마케팅 전략을 갖고 있는 회사로 알려져 있다. 회사가 고객들을 위해 수많은 이벤트를 주최해 고객들의 만족도를 높여준다. 고객만족 비결을 한마디로 요약한다면 ‘고객의 꿈을 실현시켜 주는 것’을 소명으로 하고 있기 때문이다.
그 중심에는 할리 데이비슨 모터사이클 동호인 모임인 '호그(H.O.G.-Harley Owners Group)'가 있다.
호그에는 전 세계 130만 명 이상의 할리 데이비슨 열혈 팬들이 가입해 있다. 할리 데이비슨은 호그 회원들에게 마일리지 보상, 무료 모터사이클 잡지 제공, 보험 혜택 등을 주며 이들을 할리 데이비슨 공동체의 주역으로 만들어냈고 호그 챕터를 전폭 후원하여 그들로부터 나오는 라이프스타일을 대중에게 알렸다. 회원들은 회사 제품을 반복 구매하는 데 그치지 않고 친구와 친지에게 입소문을 내 온 가족이 할리 데이비슨을 타고 다니게 만든다. 이보다 더 효과적인 마케팅이 어디 있겠는가?
할리 데이비슨은 오너들의 드라이빙의 꿈을 이루어 질 수 있도록 도와주고 그 들의 마음 속에 잠재 있는 자유를 풀어 주고 있다. 이렇게 소비자들의 라이프 스타일을 적극 반응해주면서 소비자 생활의 일부가 되어 그들과 친밀한 유대관계를 형성하고 있다. 다시말해 새로운 고객 유치에 모든 마케팅을 총동원 하는 것 보다 기존 고객을 단골화 하여 그들로 하여금 자사 브랜드를 지속적으로 홍보하게 했다. 따라서 마케터들은 소비자들이 자사 브랜드를 선택할 수 밖에 없는 이유를 제시해야 하고, 할리 데이비슨처럼 자사 오너 모임을 통해 고객들의 라이프 스타일 반응해 주는 전략 세울 필요가 있다고 생각한다.
-CT_BU 정지흥 선임-
